112… Ces trois chiffres sauvent des vies. 7 jours sur 24 peuvent être recherchés gratuitement alors que partout en Turquie, ce nombre vit avec des coups de pied dans la ligne mince entre la mort. Le centre d'appels d'urgence 112, qui répond à des milliers d'appels chaque jour, a été appelé par 2020 personnes jusqu'en septembre 61.318.293.
155 Police Emergency, 122 Alo AFAD, 156 Gendarmerie Emergency, 158 Coast Guard, 177 Forest Fire Warning et 110 Fire Warning lines seront également désactivées à partir de juin 2021; Tous serviront sous le numéro du 112 Emergency Call Center.
Quelle formation est donnée au personnel répondant aux téléphones dans les 112 centres d'appels d'urgence?
Notre personnel accueillant reçoit une formation pratique avant de commencer ses fonctions. Nous préparons des appels virtuels pour les situations les plus courantes et les préparons. À la fin, un examen est organisé. Les amis qui réussissent l'examen commencent leurs fonctions. Nous faisons cela à tout notre personnel.
Combien de personnes se trouvent dans votre centre d'appels et à combien de téléphones un membre du personnel répond-il en moyenne par jour?
Notre centre d'appels 51 actif dans toute la Turquie, nous avons travaillé environ deux mille. Ces amis travaillent par équipes. Leurs changements sont déterminés par le poste de gouverneur de la province où ils se trouvent. Mais ils travaillent généralement en 2/12 équipes. Ils travaillent 48 heures et se reposent 12 heures. Bien que les nombres varient selon les provinces, ils répondent en moyenne à 48 appels par jour.
Quel est le processus lorsqu'un appel arrive?
Lorsque nos citoyens appellent le centre d'appels, les informations de localisation de l'appelant sont automatiquement fournies. L'accueil du centre d'appels le confirme. Ensuite, ils calment le plus possible l'autre personne dans un environnement qui rivalise avec les secondes, racontent l'événement et apprennent sa nature. Ils les traitent dans le système sous forme de texte et les jettent dans le système que toutes les institutions voient. Ils envoient l'enregistrement audio au responsable de l'institution concernée. Toutes les institutions voient les informations actuelles sur le cas. Ainsi, toutes les institutions fournissant une aide d'urgence ont une information égale sur l'incident et assurent la coordination.
Un projet est en cours pour regrouper tous les services d'urgence sous un seul numéro. Pourriez-vous donner des informations à ce sujet?
Actuellement, 51 centres d'appels d'urgence servent activement dans 112 provinces. Tous les numéros courts que vous connaissez ont été collectés dans ce centre d'appels d'urgence. Mais ces astuces sont toujours en action. Mais lorsqu'ils sont appelés, le centre d'appels d'urgence 112 répond. Il opère dans 81 provinces à dépenser et nous voulons créer une unité dans toute la Turquie. Par la suite, tous les numéros d'appel seront supprimés.
Quel est l'avantage de collecter les appels en un seul numéro?
Avant ce projet, les institutions fournissant des services d'urgence traitaient des appels que nous appelons trop de faux appels. Ils ne savaient pas s'il y avait quelqu'un au téléphone qui avait vraiment besoin d'aide. Avec ce projet, nos gestionnaires d'appels les éliminent et relaient les cas qui ont vraiment besoin d'attention à nos agences d'aide.
Combien d'appels sont reçus au 112 par jour?
Cela varie d'une province à l'autre. En 2019, 44 appels ont été reçus dans 43.642.912 centres d'appels. La province avec le plus grand nombre d'appels était Ankara avec 6.239.569 6,5 45. Nous recevons plus d'appels de nos grandes villes. Nous rencontrons un trafic d'appels annuel de près de 45 millions. Il est en fait uniformément réparti sur une base quotidienne. XNUMX% des appels entrants concernent la santé et XNUMX% des problèmes de sécurité.
Que pouvez-vous dire sur le nombre de faux appels?
Beaucoup à venir… C'est un sujet dont nous traitons beaucoup. Ces personnes causent un retard dans le service de quelqu'un d'autre. Au fil des ans, grâce aux activités promotionnelles de nos activités de centre d'appels, nos taux de faux appels sont passés de 80% à 66%. Mais je pense toujours que ce n'est pas suffisant. Davantage de personnel travaille en raison d'appels non fondés. Ils réduisent à la fois la motivation de nos employés et empêchent les personnes qui ont vraiment besoin d'aide de rejoindre le centre d'appels. Une amende de 250 lires est infligée à ceux qui font des dénonciations non fondées ou se tiennent inutilement occupés. S'il est répété, cette pénalité est doublée. En 2020, 146 personnes ont été condamnées à une amende de cette manière.
Pendant la pandémie, le fardeau des 112 centres d'appels d'urgence a considérablement augmenté. Pourriez-vous donner des informations sur votre travail pendant cette période?
Toute la coordination des groupes de soutien social Vefa formés pendant le processus de pandémie a été assurée par 112 centres d'appels. En particulier, tous les besoins de nos citoyens de plus de 65 ans ont été satisfaits grâce aux conseils du 112 Emergency Call Center. Les jours de couvre-feu, nous avons été appelés cinq fois l'appel que nous recevons normalement. De plus, notre centre d'appels a transmis nos citoyens qui ont dit avoir été contactés ou positifs aux bureaux de santé.
Vous disposez également de l'application sans obstacle 112… Qu'est-ce que cela fait exactement?
Il s'agit d'une application développée pour que nos citoyens handicapés puissent atteindre rapidement le centre d'appel d'urgence 112 lorsque cela est nécessaire. Il peut être utilisé sur les appareils mobiles avec les systèmes d'exploitation Android et iOS. Il peut être téléchargé à partir des magasins d'applications. Nos amis qui connaissent la langue des signes au centre d'appels d'urgence d'Ankara transfèrent les citoyens handicapés qui les rejoignent vers les unités compétentes en les aidant en langue des signes. Bien que ce ne soit pas une urgence, nos citoyens handicapés sont confrontés à certains problèmes dans la vie quotidienne. Par exemple, ils vont au poste de police, ils doivent faire une déclaration ou ils vont chez le médecin, ils ne peuvent pas expliquer leurs problèmes… Notre centre d'appels, qui est composé de notre personnel expert qui connaît la langue des signes, les aide. L'application 112 sans barrière est en service depuis avril 2019. En 2019, nous avons reçu 5.001 appels entre avril et décembre. Jusqu'en septembre 2020, nous avons servi 4.450 personnes.
Pourriez-vous donner des informations sur le module e-Call, indispensable en cas d'accident de la route?
Il s'agit d'un projet permettant aux véhicules d'appeler automatiquement le 112 centres d'appels d'urgence en cas d'accident. Si nos citoyens ont un module «e-call» dans leur véhicule, ils appellent automatiquement le 112. Même si le conducteur n'est pas en mesure d'appeler le centre d'appels, la localisation du véhicule est automatiquement signalée au centre d'appels grâce à ce module. Ainsi, nous pouvons diriger immédiatement nos équipes concernées. Un projet qui peut sauver des vies. Il est très important d'accroître la sensibilisation. Ce système est obligatoire pour les véhicules produits dans tous les pays membres et candidats de l'UE depuis avril 2018, conformément à la réglementation de l'Union européenne. Les réglementations légales nécessaires ont été établies dans notre pays à cet effet et nous avons reçu de tels appels. Nous leur avons fourni l'assistance nécessaire. Cette application a démarré en juin 2018. Depuis, nous avons reçu 10.750 XNUMX appels. Ce module peut également être monté à l'extérieur sur des véhicules anciens. Mais ce n'est pas légalement requis.
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