TMME 2013 4. Résultats trimestriels annoncés

TMME 2013 4. Quarter Results Annoncée: Turquie Indice de satisfaction des clients (IMMA) Année 2013 4. Selon les résultats trimestriels, Arçelik, Axa Sigorta, Bosch, BİM, İş Bank, MNG Cargo, Samsung, Siemens, Volkswagen et Ziraat Bank sont devenues les marques leaders en matière de satisfaction de la clientèle.
81 dans la province, 11 564 mille consommateurs par des interviews téléphoniques assistées par ordinateur (CATI) et en modèle d'analyse économétrique spéciale est déterminée par la Turquie Indice de satisfaction des clients 2013 années 4. résultats trimestriels annoncés.
Au cours de l'année 2013, les secteurs de la télévision, des produits blancs, de l'assurance maladie / Casco, de la distribution nationale des cargaisons, des voitures particulières, des marchés à chaînes et de la banque de détail ont été mesurés.
TMME 2013 4. Selon les résultats du trimestre dans le secteur de la télévision, Arçelik, Bosch et Siemens dans le secteur de l'électroménager, Axa Insurance dans le secteur Assurance maladie / Casco, MNG Cargo dans le secteur de la distribution nationale du fret, Volkswagen dans le secteur des voitures particulières, BİM dans le secteur des marchés de la chaîne, İşbank dans le secteur de la banque privée dans le secteur de la banque de détail, Dans la catégorie des banques publiques, la banque Ziraat est devenue le leader en matière de satisfaction de la clientèle.
Les entreprises d'Extrême-Orient du secteur de la télévision sont plus satisfaites de leurs clients
Industrie de la télévision TMME 2009 2013, le secteur qui a le plus satisfait ses clients au cours de la période mesurée depuis 4. dans le quartier; Comme les années précédentes, le 7 mesuré a conservé sa première place dans le secteur. Alors que les sociétés d'Extrême-Orient, qui sont le leader dans la production de panneaux LCD et plasma, ont continué à laisser derrière elles les producteurs de télévision nationaux, les indices TMME des marques nationales ont également augmenté par rapport à l'année précédente.
Samsung s'est classé au premier rang du classement de la marque selon 2013.
Une intense concurrence entre les marques du secteur des produits blancs a été observée
la satisfaction du client est le secteur des produits blancs, qui est l'un des principaux secteurs en termes de production de la Turquie a augmenté de deux points de pourcentage par rapport à 2012 ans 80 points. Arçelik, Bosch et Siemens 82 se partagent la première place dans le secteur où la concurrence est intense.
En 2013, les ventes ont atteint un niveau record, le client satisfait du secteur des voitures particulières
L’industrie automobile a clôturé l’année avec un niveau de ventes record. Cet élan a entraîné une augmentation des points 2013 de l'indice de satisfaction de la clientèle du secteur des voitures particulières, qui a continué de se maintenir au même niveau depuis 2009. L’augmentation en pourcentage de 2 dans le secteur a été la principale raison de l’augmentation (score 2) du trimestre TMME 2013 4.
En 2013, Volkswagen s'est classé premier dans le classement des marques.
L'indice dans le secteur des assurances a diminué de 2.
Dans le secteur de la santé / des assurances, qui est le premier secteur de la catégorie des institutions financières, la satisfaction de la clientèle a diminué de 2012 par rapport à 2. Turquie Assurance, réassurance et les sociétés de retraite Selon la rentabilité annoncée par l'Union à savoir l'assurance en faisant glisser le secteur de l'assurance, l'assurance automobile tout en jouant un rôle actif dans la rentabilité des conditions générales des modifications du segment 2013 effectuées en Avril, l'indice d'assurance / de satisfaction IMMA Santé de toutes les entreprises situées dans le secteur Casco est tombé quelques points . La caractéristique la plus importante des scores TMME du secteur était le fait que les valeurs d'indice de quatre grandes sociétés d'assurance étaient très proches les unes des autres, tandis qu'Axa Sigorta se classait au premier rang en termes de satisfaction de la clientèle.
L'indice dans le secteur bancaire a augmenté de points 1
Selon l'Agence de régulation et de surveillance du secteur bancaire (BRSA), rapport général sur les perspectives du secteur bancaire turc pour décembre, le taux de croissance du nombre de succursales et de l'emploi dans le secteur bancaire dans 2013 a atteint le taux de croissance annuel le plus élevé depuis 2009. Le secteur bancaire a augmenté son bénéfice net pour 2012 de 5,1 de 2013 d’ici la fin de l’année.
Lors de l'analyse des données de TMME, il a été constaté que le secteur, qui augmentait sa rentabilité, avait tendance à compenser la baisse de 2012 dans le segment des clients individuels. L'indice de satisfaction de toutes les banques à l'exception de Garanti Bank a augmenté par rapport à 2012 dans le secteur, ce qui a augmenté l'indice de satisfaction de la clientèle d'un point par rapport à l'année 2012.
L'indice national a augmenté au dernier trimestre.
Turquie qualité (Kal) et des institutions de recherche internationale menée par KA Research Limited est une joint-venture entre la Turquie Indice de satisfaction des clients (IMMA) 2013 ans 4. 2013 année 3 en fonction des résultats du trimestre. L'indice national de satisfaction de la clientèle, mesuré comme 76,2 au cours du trimestre, était 0,4 avec une augmentation de 76,6. Au cours de la même période, l'indice de satisfaction de la clientèle américaine a augmenté de 0,1 à 76,8.
TMME, qui affiche la satisfaction des consommateurs pour les produits et services qu’ils achètent, contribue au développement et à la promotion de la sensibilisation à la satisfaction de la clientèle dans tout le pays, tout en permettant aux organisations de voir leur propre position et celle des concurrents et de développer une stratégie.
2013 25 29 661 client views
Evaluation des résultats Le président de Kalder, Hamdi Dogan, "au service de l'économie nationale et du développement durable du pays, pour contribuer à l'avenir de notre pays afin de développer les modèles et les services nécessaires à la société et au monde des affaires est l'une de nos tâches les plus importantes", a-t-il déclaré. Depuis son approche, passant de 2005 années, la Turquie satisfaction des clients ont déclaré qu'ils ont marché le travail Index Hamdi Dogan, dans 2013 Dans l'industrie 25 a fait en détail à la mesure de la satisfaction des clients des organismes de 106 et un total de 29 mille 661 quantité déclaré qu'ils effectuent les appels des clients. Dogan, 9 après la période de travail annuelle, le système d'index national, les données, les tendances dans les cercles scientifiques et le succès international sont considérés comme un exemple de succès dans la di TMME avec la qualité des produits et des services dans le pays et la satisfaction de la clientèle augmente, décroît? I ,, Positif dans l'indice ou des tendances négatives sont-elles observées dans certains secteurs des secteurs d’activité mesurés, uniquement dans certains secteurs ou spécifiques à des organisations spécifiques? Ces changements sont parallèles aux tendances internationales; Existe-t-il des différences spécifiques à notre pays? Soru de nombreuses questions sur l’économie du pays sont répondues Pour reprendre les mots de l'Dogan Turquie Indice de satisfaction des clients (IMMA) des institutions ont réussi à 2013 rassemblera les plus grands noms dans le monde des affaires et du protocole TM indiquant qui a mis fin à la cérémonie de gala de nuit et Prix récompensé. La soirée de gala et la remise des prix de la TMME auront lieu au 15 April 2014, au Swissotel The Bosphorus, à Istanbul.
situé TM-up dans ce bulletin Résultats de l'indice T4 / 2013, 26 / Fév / 2013 - 26 / Fév / 2014, entre IMMA Joint Venture Founders, par Turkey Quality Association et KA Research Limited, avec 81 provinces dans 11.564 entretiens avec des clients, enquête téléphonique assistée par ordinateur ( CATI), les données collectées ont été spécialement analysées avec le modèle ACSI / Fornell. Les résultats de l'indice national sont obtenus à partir de l'analyse conjointe des études menées rétrospectivement sur 1 trimestres au cours de la dernière année. Analyse comparative des résultats de TMME par années; États-Unis - résultats de l'ACSI d'études menées à la même période l'an dernier; Il est obtenu de l'Université USA-Michigan, qui utilise le même modèle de collecte et d'analyse d'informations que le système TMME. Pour plus d'informations sur la méthodologie, le modèle d'analyse et les résultats de TMME, veuillez contacter les responsables de TMME M. Görkem Erkuş (gorkem.erkus@kalder.org et Alkan Yıldırım (alkan.yildirim @ ka.com.tr).
Turquie Indice de satisfaction des clients (IMMA) à propos de
Turquie Indice de satisfaction des clients (IMMA), xnumx'y la Turquie se développe et les applications émergentes à l'indice national sur la satisfaction des clients, menée dans le pays. IMMA, Turquie Quality Association-remove, menée par KA Research Limited est une coentreprise.
Lors de la création de l'Indice national, des enquêtes de satisfaction de la clientèle sont menées pour les organisations qui proposent certains produits et services achetés dans le pays, et les résultats de ces enquêtes sont analysés à l'aide d'un modèle économétrique scientifique spécial (modèle ACSI). Les résultats de l'analyse sont préparés sous forme d'indices sur une base institutionnelle, sectorielle et nationale.
Le formulaire d’enquête, les formulaires d’identification des clients, le modèle d’application, la détermination de l’indice, les analyses statistiques et économétriques et les études d’évaluation de TMME, ainsi que le CFI-Claes Fornell International, qui a créé le modèle d’indice national, qui est accepté comme modèle principal dans le monde entier, ainsi que l’indice de satisfaction des clients américain (ACSI) Il a été réalisé sous la direction et la supervision de l'Université du Michigan, qui exerce ses activités depuis 1993.
Études de collecte et de contrôle des informations de TMME, Association européenne des chercheurs (ESOMAR - http://www.esomar.org) et l'Association mondiale des chercheurs en opinion publique (WAPOR - http://www.wapor.org) est effectuée par le personnel chargé de la collecte d'informations et de la recherche sélectionné et formé conformément aux pratiques et aux normes et principes éthiques. Tous les processus, l'Association Qualité Turquie au nom de la Joint Venture et TM TM TM le Conseil suprême et est supervisé par le Conseil d'administration.
L’étude TMME est réalisée une fois par mois sous 3
Les travaux IMMA à travers la Turquie sont réalisés dans différents secteurs et institutions de ce secteur pour couvrir tous les 3 mois. Il vise à présenter le niveau de satisfaction des clients dans des dizaines de secteurs différents, de la téléphonie mobile à l'alimentation, de l'automobile à l'assurance. Les membres institutionnels de TMME peuvent obtenir des résultats de recherche sur la base du secteur et de l'institution / concurrent. Dans le cadre du modèle TMME, outre l'indice de satisfaction de la clientèle, les membres corporatifs peuvent accéder aux données de l'indice des attentes des clients, de l'indice de qualité perçue, de l'indice de la valeur perçue, de l'indice des plaintes des clients et de l'indice de fidélité des clients sur une base d'entreprise, sectorielle et nationale, et peuvent également produire des stratégies avec le modèle d'impact entre les indices. Les rapports d'étape nationaux de TMME sont également préparés quatre fois par an.
Les attentes des clients
Les attentes sont basées sur l'expérience des clients avec le produit ou le service, les médias, la publicité, les vendeurs et les autres clients. Les attentes des clients ont une incidence sur la qualité et les évaluations de la performance du produit ou du service.
Pour la variable d'attente du client; On demande aux clients ce qu’ils pensent d’avance en termes de «généralités», de «besoins satisfaits» et de «fiabilité» (combien de fois ils sont confrontés à des situations négatives concernant des produits et services) en ce qui concerne la qualité des produits et services avant l’achat.
Qualité perçue
Dans toutes les entreprises et tous les secteurs mesurés par TMME, l'élément qui a le plus d'impact sur la satisfaction du client est la qualité perçue.
Pour la variable de qualité perçue; Il est demandé aux clients ce qu’ils pensent en termes de «général», de «besoin satisfait» et de «fiabilité» (combien de fois ils sont confrontés à des situations négatives concernant le produit et le service) en ce qui concerne la qualité des biens et services après l’achat.
Valeur perçue
La variable «valeur perçue» comprend les évaluations effectuées par les clients sur la qualité des biens et services en fonction de la qualité des biens et services après l’achat et du prix payé.
Dans le modèle TMME, la valeur perçue affecte directement la satisfaction du client et est affectée par les attentes du client et la qualité perçue. Bien que la valeur perçue ait une grande importance dans la décision d'achat initiale, elle l'est moins dans la satisfaction relative et le rachat.
La satisfaction du client
Variable de satisfaction client; cela inclut l'évaluation de l'expérience des clients avec les biens et services après l'achat, "dans quelle mesure ils sont satisfaits", "dans quelle mesure ils répondent à leurs attentes" et "dans quelle mesure ils sont proches du produit / service idéal".
Plaintes client
La réclamation client est calculée en tant que ratio du nombre de personnes ayant des problèmes avec les produits ou les services des entreprises au cours d’une période donnée. La satisfaction est inversement proportionnelle aux plaintes des clients.
Pour la variable Customer Complaints; après l'achat, les clients sont invités à signaler leurs réclamations et les plaintes aux fabricants et aux vendeurs par écrit et verbalement.
Fidélisation de la clientèle
La fidélité des clients se mesure à l’aide de questions sur la tendance de la société à acheter des produits ou des services à des prix différents. La satisfaction de la clientèle a un effet positif sur la perte de clientèle, mais l'ampleur de cet effet varie selon les entreprises et les secteurs.
Pour plus d'informations sur TMME: http://www.tmme.org.tr